Oletteko muuten huomanneet, että kaikki palvelut on sijoitettu nykyään "nettiin"? Eli on käytettävä Internetiä, joka on maailmanlaajuinen tietoverkko sisältäen tiedonsiirtopalveluita.

On se hienoa! Oletteko huomanneet sitten saman kuin itse olen ollut huomaavinani? "Tilaaminen" (tai yhteydenotto tms) on mennyt yhä vaikeammaksi ja ennen kaikkea epämääräisemmäksi. Osaa erilaisista "palveluista" ei edes pysty tilaamaan muualta kuin netistä. Tämä juttu ei nyt koske varsinaisia verkkokauppoja, nehän kyllä enimmäkseen toimivat, sinne kun lähetellään rahaa, ja vieläpä etukäteen. Silloin toimivuus taitaa olla elinehtokin.

Löytyy virastoa ja firmaa, neuvontaa, huoltoa ja paljon muutakin yleisnimellä "palvelu", jonka takana ei ole käytännössä mitään. Useat näistä "palveluista" kun eivät rehellisyyden nimissä edes tuota palveluntarjoajalle mitään muuta kuin lisää tuottamatonta työtä. Sitähän kaikki vihaavat - mutta jota yhä enemmän silti tehdään. Näille näennäispalveluille on tyypillistä, että puhelinnumeroa samaiseen palveluun ei ole annettu, sähköpostiosoitekin on usein hakusessa.

Okei, myönnän, jollei ole mikään kiire - aikaa viikko tai enemmän - lähetätkin oikeastaan sen tilauksesi tai palvelupyyntösi (tai mitä nyt milloinkin) itse asiassa netin kautta sähköpostina asianomaiseen kohteeseen. Toisinaan se toimii ja saat vastauksenkin. Mutta sellaisen minä olen saanut erittäin harvoin. Useimmiten palveluita tarvitaan kohtuullisessa ajassa. Vaikkapa akuutista viasta ilmoittaminen sähköpostilla on naurettavaa. Vesivuoto täyttää talon vedellä viikon kestävää sähköpostivastausta nopeammin. Ennen viestittiin hevosilla kestikievarijärjestelmän avulla, suusta suuhun menetelmällä tai vaikkapa merkkitulilla. Posti vietiin Suomesta Ruotsiin 1800-luvulla soutamalla kolmessa päivässä. Nyt jos lähetät sinne kirjeen, se menee todennäköisesti suihkukoneella ja aikaa menee kaksi päivää. Kehitys kehittyy. Mielestäni näissä "nettipalveluissa" näkyy selkeästi kaksi asiaa; ei ole haluakaan järjestää palveluita aidosti toimiviksi ja että teknologiauskoon on liiaksi hurahdettu. Osittain ollaan laskelmoivia, osittain hyväuskoisia. Keisarilla ei ole vaatteita.

Todellisuudessa tämä nettipalveluiden näennäinen paljous ja "helppous" lienee tarkoitettukin pääasiassa palveluntuottajien puskurijärjestelmäksi. Jotenkin tällä idealla:

•    Järjestelmä ei sido työvoimaa puhelimeen. Selkeästi palveluvastahakoinen palveluntarjoaja on vain tyytyväinen; lähes kaikki yhteydet tulivat ennen aina puhelimitse, niistä jää nyt heti valtaosa pois

•    Osa nettipalvelupyynnöistä karsiutuu jo asiakkaan harkitessa yhteydenottoa, kahdesta pääsyystä:
o     asiakas ei jaksa tai hänellä ei ole aikaa seikkailla nettisivuilla yhteystietoja etsimässä tai vastaamassa palvelulomakkeen "vieläkö hakkaat vaimoasi" - tyyppisiin kysymyksiin
o    osa asiakkaista ei osaa, ei voi tai ei missään tapauksessa halua hoitaa asiaansa nettipalveluiden kautta, jonka järjestelmän hän katsoo ylimieliseksi, ylimalkaiseksi, persoonattomaksi ja ennen kaikkea jättäen hänet epävarmuuden tilaan. Tapahtuukohan tässä mitään, ja milloin?

•    Työpaikoilla voidaan karsia pois kiireettömät tai työlästä selvittelyä vaativat yhteydenotot, sillä asiakkaan yhteydenotot näkyvät listalla ja sieltä tietysti valitaan vain tärkeämmän tuntuiset (vaikkei oikeasti edes tiedetä mitä sen onnettoman asiakkaan pyynnön takana todellisuudessa on). Jos jotain jää hoitamatta, niin ketä se kiinnostaa?

•    Sinnikkäille soittajille voidaan todeta (automaattivastaajalla) "puhelinpalveluaikojen olevan meillä tiistaisin ja perjantaisin klo 8.45 - 9.15. Muina aikoina olkaa hyvä ja ottakaa yhteyttä nettisivujemme kautta www...". Soittoaikoina soitettaessa kuuleekin poikkeuksetta (automaattisesti) "kaikki vastaajamme ovat juuri nyt varattuja, odottakaa sulkematta…"

Tämä on kaikessa kusipäisyydessään ihailtavan tehokasta. Taistelu asiakkuudesta ja yhteydenotosta onkin ulkoistettu asiakkaalle itselleen, hänen sinnikkyytensä ja ajankäyttönsä varaan. Rutisijat ja kitisijät saadaan eliminoitua tehokkaasti nykytekniikalla sekä lähes ilmaiseksi järjestykseen, pois työrauhaa häiritsemästä.

Koskaan niin harvat eivät ole olleet niin suuressa kiitollisuudenvelassa niin monille kuin tällä elämänalueella nyt ollaan.